2022-07-21 10:26:42 - 米境通跨境電商

    

    亞馬遜賣家都知道feedback對銷量提升的重要性。如何才能把feedback做上去呢?來自FeedbackExpress的ChrisDunne從專業(yè)角度給出了四條建議。

    一、Feedback真的很重要

    據(jù)BrightLocal2016年的一項(xiàng)研究顯示，79%的人認(rèn)為網(wǎng)上評論和朋友的私下推薦一樣重要，91%的人做出商業(yè)決策時會閱讀在線評論。

    大數(shù)據(jù)顯示，5%的亞馬遜客戶購物后會留下feedback，所以對于賣家來說，收集客戶反饋、處理負(fù)面反饋的工作是至關(guān)重要的。

    亞馬遜的Feedback星級排名從5星(優(yōu)秀)到1星(糟糕)。客戶可以留下賣家反饋(sellerfeedback)和產(chǎn)品反饋(productfeedback)。如果你是認(rèn)真在做亞馬遜(贏得了BuyBox)，就應(yīng)該把sellerfeedback做到95%以上!

    二、把中評當(dāng)差評處理

    收到了3星你覺得OK?No!在亞馬遜“以客戶為中心”的眼中，3星與1、2星無異!所以說，賣家們對待中、差評萬不可大意——想辦法移除它們才會提升贏得BuyBox的幾率!

    試想一下，你買東西時對于價格相近的同一個產(chǎn)品，你會選98%的好評率還是92%的好評率下單?絕大多數(shù)買家總是會選好評率高的產(chǎn)品下單，因此“多多收集積極評論，快速移除中/差評”顯得那么重要。獲取好評、移除差評有什么技巧呢?

    三、如何獲得更多積極評價

    最重要的一個因素：提供卓越的客戶服務(wù)。沃爾瑪創(chuàng)始人SamWalton稱：一個公司的客戶服務(wù)目標(biāo)不應(yīng)是“做到最好”’，而應(yīng)是“成為傳奇”!

    如果你的客戶服務(wù)超出了消費(fèi)者預(yù)期，他們當(dāng)然會更容易留下feedback，好評數(shù)量也會越來越多!

    有以下幾個簡單做法：

    1、確保按時發(fā)貨(或更早)

    2、盡快回復(fù)任何疑問(或至少24小時內(nèi))

    3、為買家提供個性化溝通服務(wù)

    4、在包裹中附上一個簡單的、手寫的感謝信，也是提升留評率的小策略。

    亞馬遜雖然鼓勵賣家發(fā)留評請求，但又不允許賣家們發(fā)獎勵性評論請求，所那么賣家們該怎么索評，何時索評呢?實(shí)踐證明，確認(rèn)收貨一天后是發(fā)郵件索評的最佳時機(jī)。如果收貨推遲了，你可以等到一周后再發(fā)。一旦收到了feedback，就不要再給客戶發(fā)任何郵件了，切記!

    四、如何處置差評

    負(fù)面評價很棘手，但如果方式正確也是可以快速消除的。收到差評時，先不要驚慌或作出輕率反應(yīng)。

    首先，先看看該feedback是不是違背了亞馬遜的留評方針(Amazon’sguidelines)，亞馬遜會刪除以下類型的反饋：

    1、包含個人身份信息的feedback

    2、整條feedback都是關(guān)于產(chǎn)品的評論

    3、反饋是針對FBA訂單履行或客戶服務(wù)的

    遺憾的是，許多賣家由于不清楚亞馬遜的上述政策，負(fù)面或中性評論依然在賬號中顯示著。其實(shí)，只需要向亞馬遜發(fā)一個簡單的郵件，闡明違反的條款即可快速移除。

    關(guān)于FBA的負(fù)面反饋，亞馬遜會快速移除，還會加上這樣一句評論：

    “ThisitemwasfulfilledbyAmazon,andwetakeresponsibilityforthisfulfillmentexperience.”(這是一個FBA產(chǎn)品，亞馬遜負(fù)責(zé)訂單履行。)